Stephane Gauvin

#5 Recherche marketing et Internet

Internet a un impact... colossal... sur la pratique de la recherche marketing.

1) Le plus immédiat, évident, est l'accès facile à une collection d'informations infiniment plus vaste qu'il y a 15 ans. Le domaine du "marketing/business intelligence" a été radicalement transformé. L'humble moteur de recherche pour se mettre sur la piste (et souvent trouver exactement ce que nous cherchions) ou pour identifier les ressources qui seront contactées rapidement par la poste électronique. Plus récemment, avec l'apparition de contenus générés par les utilisateurs, le www est devenu une représentation utile du monde physique. De nouveaux services mesurent la visibilité de concepts à l'intérieur de la sphère numérique et montrent que la simple mesure du nombre de mentions d'un concept peut être un prédicteur raisonnable de ce qui surviendra dans le "vrai monde". En langage clair, la mesure de la visibilité de candidats est un bon prédicteur du résultat d'une élection (www.swammer.com). Et ce qui est vérifiable dans le domaine de l'exercice du droit de vote l'est aussi, vraisemblablement, dans le domaine de l'exercice du pouvoir d'achat. L'analyse de la visibilité www pourrait être une alternative aux enquêtes conventionnelles.

Mais la visibilité n'est qu'un aspect relativement traditionnel où on assimile le www à un ensemble médiatique. Alors parlons "buzz". Non pas le nombre d'items qui apparaissent, mais l'intérêt qu'ils génèrent. Et que l'on peut commencer à apprécier en mesurant le nombre de requêtes faites sur les moteurs de recherche. Vous connaissez peut-être trends.google.com? Et si on regardait le nombre de requêtes faites sur les automobiles hybrides, fonctionnant à l'hydrogène ou à l'éthanol? (voir ici) . Pour le moment l'outil ne sert pas à grand chose parce que les chiffres exacts ne sont pas communiqués et qu'il est difficile de cerner correctement l'ensemble des requêtes pertinentes, mais l'outil demeure très utile pour comparer les intérêts relatifs et être alerté par des changements brutaux, le cas échéant. (essayez, vous verrez).

2) Le pain et le beurre de la recherche marketing est constitué par des enquêtes, le plus souvent téléphoniques. Peut-on remplacer le téléphone par l'Internet?

Internet est un médium nettement moins coûteux que le téléphone. Qui permet de présenter des photographies et/ou des clips. Qui permet au répondant de répondre au moment qui lui convient. Malheureusement, Internet est aussi un médium dont le taux de pénétration est nettement moins élevé que le téléphone et où le taux de réponse plonge. Les répondants qui répondent aiment mieux quand on enquête via Internet, ils contribuent plus d'information, mais ces répondants sont-ils représentatifs de la population qui nous intéresse?

De manière générale, les études diront qu'il faut être prudent et ne pas penser que l'enquête Internet peut se substituer à l'enquête téléphonique. Mais tout dépend. Faites vos propres tests. Évaluez l'importance et la nature des différences. Tirez vos conclusions. Dans plusieurs cas, une enquête Internet donnera des résultats qui sont très corrects. En particulier si vous consultez vos clients. Ou si votre clientèle est branchée. Ou si votre clientèle ne collabore pas aux enquêtes téléphoniques (dont les taux de réponse sur plusieurs segments sont en chute libre). Ou si vous composez un panel calibré en fonction de la population qui vous intéresse. (la différence essentielle est que vous disposez d'une liste de vos clients alors qu'il n'y a pas de répertoire de la population branchée, de sorte qu'une étude de marché via Internet est nettement plus périlleuse qu'une étude de la clientèle).

Et songez à des modalités nouvelles. En particulier, trouver des formules qui permettent d'établir un dialogue avec les consommateurs.

3) Et il y a la recherche marketing qui cible les activités enLigne. Le Web Analytique. Où on mesure différentes "métriques" (nombre de pages vues, nombre de visiteurs, temps moyen de la visite, taux de rétention, taux de conversion, etc. etc.)

Une discipline qui devrait croître de manière importante. Où on tente de relier des actions précises (ex: achat de mots clés qui déclenchent une impression de liens publicitaires) à des actions (clic sur le lien publicitaire, conversion en vente). Où on construit un profil détaillé de manière à optimiser le contenu qui sera présenté à l'utilisateur.

L'utilisateur moyen sous-estime l'importance des informations qu'il laisse sur son comportement. Il en sur-estime tout aussi facilement l'utilisation qui en est faite. Le gestionnaire de site s'intéressera le plus souvent à des métriques génériques et non pas au comportement d'un individu en particulier, lequel est plus complexe à prévoir et difficile à mesurer avec précision.

Mes pointeurs dans ce module:

Un document qui formalise les tests visant à améliorer un site (relayé par Stéphane Hamel)
Une liste des métriques à garder en tête dans un dossier webAnalytique

Ceux qui s'intéressent aux applications de veille pourront jeter un oeil dans la catégorie www series de mon blog.

Publicité et Internet

Un de mes étudiants qui traverse manifestement une période d'angoisse existentielle relativement au concept du web 2.0 pointe sur un billet du controversé Jakob Nielsen, généralement décrit comme gourou du design web, parfois comme l'inventeur du spam.

Un commentaire important: seuls certains types de publicité sont efficaces sur Internet (search ads et annonces classées).

L'étude récente de comScore qui ébranle la confiance aveugle à l'endroit du CTR (click-thru-rate) parce que 50% des clics sont le fait de 6% d'utilisateurs au profil peu reluisant, et la documentation spectaculaire du banner blindness par des mesures oculométriques devraient avoir un impact sur les stratégies média Internet. En clair, on va remettre en question des investissements dont le rendement est douteux.

Il est important que les publicitaires ajustent leur tir et comprennent qu'on doit utiliser un langage différent dans un dialogue (le langage Internet) comparativement au monologue des média conventionnels qui autorisent la publicité comme on la connait.

Je ne pense pas que la conversation commerciale soit menacée. Mais la façon de converser doit évoluer.

Link: Web 2.0 Can Be Dangerous (Jakob Nielsen's Alertbox).

Marketing managers won't remain clueless forever. Sooner or later they'll discover that Web advertising offers almost no ROI. Only two forms of Web ads actually work: search ads and classified ads (such as eBay and real estate listings). A third type of Internet advertising that might work are video ads, because video is a linear media form (in contrast to nonlinear website navigation). At this point, we don't have enough user research about Internet video to say for sure.

#4 CRM

La définition du CRM (acronyme anglais pour "gestion de la relation client" -- Customer Relationship Management) pêche souvent par excès de généralité. Par exemple, dans Wikipédia, je lis (en date du 10 février) que:

Customer relationship management (CRM) is a customer-centric business strategy with the goal of maximizing profitability, revenue, and customer satisfaction.

Et je ne suis pas d'accord. Parce que "customer-centric business strategy" est trop proche du concept d'orientation marketing. Et parce qu'on ne peut pas maximiser simultanément profits, revenus et satisfaction de la clientèle. On devrait considérer ces trois objectifs, mais on sera certainement confrontés à des choix difficiles.

Ailleurs on aura souvent l'impression que CRM est une suite logicielle. Ou encore que les relations en question se vivent dans la sphère numérique. Ici encore, je ne pense pas que ce soit la bonne approche. La gestion des relations avec les clients demeure une préoccupation importante même dans le cas de clients qui ne sont pas branchés. Et même s'il s'agit de clients branchés, la relation ne passera pas forcément, toujours, par des canaux électroniques.

Enfin, on restreint très souvent le domaine d'activités du CRM au secteur de la vente (largement interprété), l'idée maitresse étant de calculer la valeur totale d'un compte client (Customer Lifetime Value) et de trouver les mécanismes les plus efficaces pour rentabiliser cette valeur, de la prospection au service après-vente, en passant par toutes les étapes et en impliquant tout les moyens appropriés. Bien que cette analyse soit une excellente pratique, elle n'englobe pas tous les aspects qui méritent notre évaluation du CRM.

Je recommande de distinguer trois volets: développement de produits, vente et support. Chaque volet est profondément affecté par les technologies Internet. En particulier, me semble-t-il, les volets développement de produits et support à la clientèle où il devient possible d'interagir étroitement avec "le marché", d'une part, et les clients, d'autre part.

Mon pointeur dans ce module: Payne & Frow (2005): A Strategic Framework for Customer Relationship Management

#3 - eMarketing dans un contexte d'entreprises

Le emarketing d'affaires (B2B) soulève très peu d'intérêt aujourd'hui. Juste histoire de montrer combien peu d'intérêt? Je google "b2b marketing" et tombe sur b2bmarketingtrends.com . Les plus récentes additions (7 contributions) sont toutes datées du même jour de janvier 2007. Et pourtant c'est un secteur d'activité d'une importance capitale. Si les ventes eLigne ne comptent que pour moins de 3% du total des ventes au détail, on ne peut plus imaginer le secteur entreprise sans Internet. Difficile de trouver des statistiques, mais on lira que le chiffre d'affaires B2B dépasse le mille milliards. (trillion en anglais, billion français :)

Pourquoi Internet est vital dans le commerce entre entreprise? Parce que la concurrence force les organisations à réduire leurs coûts et à trouver de meilleurs façons de faire. Dans un premier temps, les efforts se sont tout bêtement portés sur la réduction des coûts de transaction (comment remplacer le traitement papier des bons de commande et des factures).

Puis on a assisté à une offensive majeure sur les modes internes d'organisation (réingénierie des processus d'affaires vous dit quelque chose?). Et c'est là que beaucoup frappent le mur. Parce que deux modèles s'affrontent. Dans le coin gauche, on parle d'optimisation des processus à l'intérieur du périmètre d'une entreprise. Dans le coin droit on parle de flexibilité organisationnelle qui permette les arrimages avec les partenaires du moment.

Cette tension a provoqué un glissement important dans la conception des organisations. On parlait de systèmes d'entreprise (centralisés) il y a 10 ans. On parle de Service Oriented Architecture (SOA) aujourd'hui. Je recommande fortement aux gens intéressés par le concept d'efficacité organisationnelle de lire Lee (2004): The Triple-A Supply Chain. Ce qu'il faut surtout retenir, c'est que les économies à court terme se traduisent trop souvent par des rigidités qui affectent la rentabilité à long terme.

En quoi est-ce relié au marketing? Bien si on a une vue large sur la discipline (ce qu'elle devrait être) alors on comprend que la logistique de distribution fait partie de nos préoccupations. Et que l'Internet offre des possibilités de réduction des coûts mais surtout des possibilités de reconfiguration organisationnelle. Et on retient que c'est un véritable casse-tête et que les gens qui promettent des résultats rapides, faciles et spectaculaires sont des fumistes.

D'autres aspects concernent la communication d'entreprise, sous toutes ses formes. De la foire (trade show) à la démonstration enligne, en passant par les échanges électroniques de toutes sortes (ex: portail de commande pour faciliter le processus d'approvisionnement), il y a une infinité d'opportunités de faire plus, mieux, à moins cher.

Mes pointeurs? Définitivement Lee et pourquoi ne pas parcourir le eCommerce Times pour voir ce qu'on raconte dans ce secteur.

#2 Le consommateur branché

Dans le web 1.0, comprendre le consommateur branché signifiait connaître le taux de pénétration d'Internet dans la population et les principales utilisations, incluant les achats effectués enLigne. J'ai le souvenir très présent d'avoir entendu des spécialistes marketing prédire que nous serions tous branchés et que tout se vendrait sur Internet. 10 ans plus tard, nous n'y sommes absolument pas.

Au risque de sur-simplifier, on constate que la pénétration sature aux environs de 70%. Une proportion très élevée, certes, mais tout de même nettement inférieure au taux de pénétration de la télévision, qui est voisin de 100% au Canada. Une proportion qui est fortement influencée par le niveau de revenu du ménage (95% des ménages avec adolescents et dont le revenu est de + de 75k par an utilisent Internet, contre moins de 60% chez ceux qui gagnent moins de $30k).

Près de la moitié des consommateurs branchés auront acheté enLigne au moins une fois. Plus de 80% auront consulté l'Internet dans le contexte d'un achat. Ces chiffres sont relativement stables depuis quelques années.

Mais il y a autre chose. Dans cet excellent rapport de Pew, on lira que près de 25% de la population ne manifeste pas d'intérêt pour l'Internet. Et un autre 25% n'est pratiquement pas branché.

À l'opposé du spectre 8% sont qualifiés d'Omnivores. Ce sont eux qui peuplent secondLife, Facebook, qui bloggent, qui wikient, qui placent des vidéos de leur cru sur youTube, qui ont recours aux agrégateurs de contenu, qui s'essaient à Twitter, Pownce, Jaiku, Flock, ning... (un seul de ces usages vous qualifiait d'omnivore en 2007 :).

Il y a aussi les Connecteurs, 7% de la population qui consomme du contenu, qui résaute avec les copains, mais qui contribue relativement peu de contenu.

Et les Vétérans ternes :), qui utilisent l'Internet comme dans le bon vieux temps. Pour échanger par courriel, rechercher de l'information, magasiner sur eBay ou Amazon...

Bref, vous voyez le portrait. Il est dangeureux de parler de consommateur branché. Plus dangeureux que de parler par exemple, de téléspectateur. La télé est un médium de masse, alors que, si vous me permettez cette inélégance -- l'Internet est une masse de média.

Deux pistes de réflexion ici. Premièrement, il est temps de nous poser sérieusement la question de savoir quels sont les besoins auxquels les consommateurs branchés veulent répondre. De toute évidence, l'objectif de pouvoir acheter la meilleure brosse à dent la moins chère possible ne couvre pas l'ensemble des possibilités. L'Internet devient un outil de socialisation important. Et un moyen d'actualisation de soi. Pew ouvre la porte sur une typologie des comportements qui est en fait toute proche d'une typologie des besoins.

Deuxièmement, il devient clair que l'élaboration d'une stratégie eMarketing est plus complexe que celle d'une stratégie conventionnelle. Votre stratégie virale passera totalement inaperçue dans la majorité des cas. Votre stratégie de co-création risque de poursuivre des objectifs qui sont peu importants pour la masse des consommateurs.

Pour peu on serait porté à y renoncer. Ce qui serait une grave erreur. Parce que l'élite (31% de la population activement branchée) exerce une influence considérable.

Cette semaine, je pointe vers le PEW Internet, de manière générale. Et plus particulièrement ce rapport

Test de Flock

Dryke vient de me faire découvrir flock. Flock est un fureteur Internet qui a la particularité d'intégrer des sites sociaux comme Twitter et Facebook et de permettre d'écrire des billets sur son blog sans devoir s'y connecter (ce que je fais présentement).      

Blogged with Flock

Web social et enseignement

Merci à Simon Bédard pour un excellent pointeur qui parle de Facebook dans le contexte de l'enseignement. De fil en aiguille, je découvre l'excellent blog de Martin Weller un professeur qui s'intéresse à l'utilisation des technologies de l'information dans le contexte de l'enseignement, et sur le débat organisé par The Economist quant à l'impact du web social sur l'enseignement.

On y retrouve des opinions que je partage:

1) oui, le web social a un impact sur l'enseignement. Mais attention, je ne pense pas qu'il soit universel.  Pour les gens motivés et branchés, l'impact positif est important et évident. Mais l'enseignement est aussi, parfois, "administré" à des gens qui s'y soumettent plus ou moins à contrecoeur. Dans ces cas il y a risque important de dérapage.

2) Signes que Facebook est plus ou moins adapté. Oui, tout à fait. Facebook est massivement utilisé par les étudiants de sorte que de créer un groupe de cours est très facile. Mais l'obligation d'aller sur le site réduit considérablement son utilité. Pour le cours de eMarketing, le groupe existe mais le contenu n'apparait pas spontanément, et les avantages que nous pourrions en retirer ne semblent pas justifier l'effort. En lisant un billet de Weller qui fait des adieux à Facebook, je déduis que les attentes vis-à-vis de cette plateforme ne se sont pas matérialisées (ce qui ne veut pas dire que le modèle est mort)

3) Et Gautrais cite Weller quant à l'apparition d'outil plus performants, tels que Twitter. Tout à fait. 100%

4) Il y a des choses qu'il faut faire pour les comprendre. Sans aucun doute. Impossible d'expliquer Twitter. (microblogging!?) Difficile d'expliquer Reader (abonnement à des fils RSS!?). Ces services ne correspondent à aucune réalité physique qui permettent à quelqu'un de se faire une image précise.

4) le dialogue entre étudiants ne se satisfait pas des plateformes institutionnelles. Ambivalence. Certains préfèrent les environnements institutionnels. Même s'ils sont plus limités, ils sont plus prévisibles. Je constate un écart important, grandissant, entre les étudiants en ce qui concerne ces nouvelles pratiques. Même dans les cas les plus bénins. Rédiger un commentaire sur un blog ressemble à s'y méprendre à la rédaction d'un compte-rendu de lectures qu'on remet au professeur. Sauf que sur un blog, il est public. Les autres participants au cours peuvent le lire. Commenter. Suggérer. Critiquer.

Ceux qui sont technophiles auront probablement intégré les fils dans leurs lecteurs de sorte qu'il peuvent parcourir l'ensemble des contenus en quelques secondes. D'autres ne savent pas comment faire. Les uns seront possiblement tentés de s'impliquer. Et l'implication contribuera radicalement à la qualité de leur apprentissage.

Présentations nouvelle mouture

Une étudiante qui travaille sur Mac me signale que les présentations vidéo sur le site du cours ne fonctionnent pas. Oui je sais, je suis sur Mac (y suis revenu depuis peu).

Comme je prévois abandonner le concept de site fermé, je me suis dit que ce serait bien de jeter un oeil ailleurs. J'ai trouvé accidentellement l'excellent voicethread.

SVP, jetez un oeil sur la présentation ci-dessous. Dites-moi ce que vous en pensez.

Reader -- un tableau de bord pour le groupe

Maintenant que la majorité des étudiants ont créé leur blog -- comment suivre? Avec un agrégateur de fils.

Regardez l'image ci-dessous. C'est une capture d'écran de mon fureteur lorsque je suis sur ma page google.com/reader.

1) Je viens de cliquer sur un nom (Isabelle Mercier) et je peux lire, sans "aller" sur son blog, les billets qu'elle a écrits.

2) Pour en arriver là, il faut s'abonner à tous les blogs que l'on veut suivre. Comme je l'indiquais dans mon premier billet sur les directives du cours, il y a parfois un bouton que l'on peut cliquer pour s'abonner automatiquement. Dans la plupart des cas il faudra toutefois le faire manuellement. Très facile dans le cas de vos blogs. On clique sur le lien qui apparait au bas d'un de vos blogs (Subscribe to:). Puis il y a un menu déroulant qui permet de spécifier l'application que l'on veut utiliser (ex: google). (on peut aussi copier/coller l'url du blog dans la boite d'abonnement de Google Reader. Essayez et si ce n'est pas clair je mettrai des instructions + détaillées. Mais avant, jetez un oeil ici

3) Remarquez aussi que je suis abonné aux commentaires, via disqus. Ce qui me permet de suivre les commentaires placés sur mon blog, et les commentaires rédigés par quelqu'un que je suis. Très pratique, mais un peu moins évident à mettre en place. On s'en reparle... la semaine prochaine.

Pour le moment, abonnez-vous aux blogs de vos collègues, et si vous ne l'avez pas déjà fait, créez votre compte twitter et suivez-les.

#1 Marketing conventionnel vs emarketing

Cette semaine nous explorons les éléments fondamentaux du eMarketing.

Première observation: dans le domaine des ventes enLigne, l'évolution est remarquablement constante. Le US Bureau of Census mesure l'activité depuis 2000. La progression des ventes est constante, à un peu moins de 20% par an comparativement à une croissance de 3% pour l'ensemble des ventes au détail.

Ce qui frappe: aucune trace de bulle spéculative. Progression constante. Forte mais pas stupéfiante. Absolument rien à voir avec la fluctuation du cours des actions des entreprises actives dans ce secteur (ex: AMZN). La progression des ventes enLigne est stable depuis qu'elle est mesurée. Elle ne dévie pas. Ce sont les humeurs du moment qui font que les entreprises s'activent fébrilement ou sortent en catastrophe. Une industrie en progression de 20% par an ne peut pas justifier les attentes d'investisseurs irrationnels. Mais comme une industrie en progression de 3% (ventes conventionnelles) est nettement moins intéressante, le champ de bataille pour le futur de plusieurs secteurs est sans contredit sur l'Internet. Ce qui permet de comprendre que les attentes ne sont, finalement, peut-être pas si irrationnelles que ça. Regardez encore le titre Amazon. "Folie spéculative" en 1998-1999. "Éclatement de la bulle spéculative" en 2000-2001. AMZN se transige aujourd'hui pas si loin des "sommets fous" de 1999. Lisez ce qu'en dit Nocera dans le NYT. Amazon est une... "entreprise durable".

Bref, l'avenir des entreprises dépend largement, dans plusieurs industries, de leur capacité à capitaliser sur les opportunités d'affaires offertes par (ce que nous appelons pour simplifier) Internet.

Seconde observation: il y a un changement fondamental dans la philosophie d'entreprise. Les deux articles obligatoires du premier module (Porter et Tapscott) illustrent bien. Porter écrit que l'Internet est une façon différente de faire des affaires, mais que les affaires sont les affaires. Tapscott écrit que l'Internet change tout parce que l'entreprise doit penser réseau, d'abord et avant tout. J'espère que vous serez capable de mesurer l'importance de ces perspectives. Je vous avoue pencher davantage du côté de Tapscott, tout en ajoutant que les exemples qu'il apporte donnent le frisson (Enron et Nortel networks, entre autres). Retenons que l'Internet offre des opportunités de changement.

Pour apprécier la nature du débat, jetez un oeil sur Prahalad et Ramaswamy The Future of Competition (2004). Pas le livre, mais les commentaires. Très très partagé. L'idée de base des auteurs est que l'entreprise doit se concevoir comme étant partenaire de ses clients. Il y aura co-création de valeur. L'entreprise travaille de concert avec ses clients. Au moment où j'écris ces lignes, Amazon affiche la critique du Publishers Weekly. Qui confond "customer is king" avec "co-creation". Parce que le point essentiel de Prahalad et Ramaswamy est que le consommateur devient un partenaire actif. Or on ne fait pas de recherche d'opinion sur un partenaire actif -- on l'écoute. On n'arrose pas un partenaire actif de publicité, on lui parle. On ne fait pas un produit que l'on met en vente -- on développe ensemble, chacun sa portion.

Ce que Publishers Weekly qualifie de "turgid" a donné quelques années plus tard le concept de UGC (User generated content). Et si c'est encore trop opaque pour le lecteur qui ne comprend pas -- le UGC c'est youTube, où l'essentiel du contenu est contribué par des co-créateurs (vous et moi). Et Facebook/mySpace. Ou maemo (plus marginal mais c'est une communauté qui travaille avec Nokia au développement d'une plateforme logicielle pour une tablette Internet).

C.K Prahalad n'est pas un auteur obscur. C'est un visionnaire qui a le courage de se remettre en cause. C'est aussi quelqu'un d'extrêmement influent.

L'importance du changement "possible" ne  peut pas être surestimée.   

Troisième observation: le web social et la mobilité sont les deux vecteurs à surveiller pour le moment. Ou en d'autres mots -- toujours branchés. Web social. On ne parle que de ça et oui, il faut prévoir une lassitude. Il y aura probablement là aussi des désillusions de la part de ceux qui veulent trop, trop rapidement. Je ne vois pas comment justifier la valeur de Facebook à $15G. Mais il n'y a aucun doute que l'internet est social. Que c'est un outil de communication. En passe de détrôner la télévision, un médium hyper-centralisé (possiblement, mais en fait, c'est ça la question essentielle). Le web est social, l'entreprise ne peut plus contrôler le message.

Le web est aussi, de plus en plus, partout. La quincaillerie est maintenant disponible. iPhone, série N, HTC, etc.) Ailleurs qu'au Canada, la connectivité aussi. (au Canada les tarifs données sont absolument exhorbitants. Les forfaits illimités sont à $50 aux USA, 39 euros en France. Inexistants ici. Le moins cher ressemble  à  $0.01 du KB.  Qui semble pas mal mais veut dire plusieurs centaines de $ pour un usage normal. Et il y a ce cas mythique de la facture de $85 000)

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Bref, dans ce premier module, il est question de progression prévisible et de changements radicaux. La liste des lectures est encore convenable mais vieillissante. J'attends vos commentaires et suggestions avec impatience.

mes pointeurs seraient:

Prahalad et Ramaswamy (2004) un article qui parle du concept de co-création
Mann (2004) un article qui n'a rien à voir, mais qui est écrit par un des auteurs les plus imaginatifs en ce qui concerne le web omniprésent. Il parle de eyeTap, pour capturer en temps réel ce que l'on voit. Ahurissant, mais qui aurait cru qu'un jour quelqu'un ressentirait le besoin d'écrire "Help Me" sur twitter?