Loyauté

Dans son blog, Daniel Pelletier parle du concept de loyauté en affaires.

Il s'agit d'une idée centrale dans la stratégie d'entreprise. Vous savez probablement que la part de marché est fonction du taux de loyauté d'une entreprise qui vend des biens de consommation courante. Mathématiquement on peut démontrer que si 100% de vos clients vous sont toujours fidèles, ultimement votre part de marché sera de 100%. Ce qui motive les programmes de fidélité (ex: aéroplan) de manière à augmenter la probabilité qu'un client reste chez nous. Et ce qui motive les attaques promotionnelles pour arracher des clients aux compétiteurs.

Une question importante est d'être capable de déterminer la meilleure allocation des ressources pour "fidéliser" un client vs être le choix dominant. Pour illustrer: une compagnie aérienne offrant le meilleur service et le meilleur prix sur une liaison devrait être le choix des consommateurs. Pas nécessaire d'investir en programme de fidélisation si on est les meilleurs. L'objectif du programme de fidélisation est de motiver un client à acheter votre produit même s'il n'est pas le meilleur choix. Par exemple, vous volerez sur la compagnie A même si c'est un peu plus cher, pour accumuler les points vous permettant d'accéder à un certain niveau privilège ou en vue d'échanger une prime.

La décision est complexe et motivée par la nature de la clientèle, les coûts relatifs de différentes initiatives, etc.

Un sujet fondamental.

Et comme Daniel écrit, ne pas se surprendre si les acheteurs (ou les fournisseurs) ne sont pas loyaux. Chacun fait son analyse et agit en fonction de ses intérêts.